当社の経営スローガンの「SAT」（さすが・ありがとう・助かった）は、私たちにとって最大の喜びとなる「お客さまからの声」です。当社のすべてのスタッフは、あらゆるお客さま接点において、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動し、企業として文化の構築、社会的責任を果たすことで、お客さまの「SAT」に応えていきます。

主な取組み

①　お客さま本位の業務運営の社内浸透

・当社の存在意義や、めざすべき姿をすべての社員が共有し、お客さま本位の行動に結びつけるため、本指針と併せて、当社の「基本理念」「経営方針」を社内に掲示し、全社員に経営手帳として配付、携帯させることで浸透を図っております。
・「基本理念」「経営方針」および本方針に対する理解・実践度を社員の評価項目に加え、半期に1回、社員と上席者で面談機会を持ち、定期的に確認を行います。

②　人財育成

・当社の存在意義や、めざすべき姿をすべての社員が共有し、お客さま本位の行動に結びつけるため、本指針と併せて、当社の「基本理念」「経営方針」を社内に掲示し、全社員に経営手帳として配付、携帯させることで浸透を図っております。
・「基本理念」「経営方針」および本方針に対する理解・実践度を社員の評価項目に加え、半期に1回、社員と上席者で面談機会を持ち、定期的に確認を行います。

当社は、お客さまのニーズを的確に捉え、質の高いサービスを提供することで、お客さまの満足度を向上させていきます。また「お客さまの声」を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。

主な取組み

①　お客さま満足向上に向けた取組み

・当社では保険会社が実施するお客さまアンケートに加え、独自のアンケートを実施することで、お客さまの声を積極的に収集しています。また、アンケートの結果を分析し、事業活動の検証・振返りを行い、お客さまの声を品質向上に最大限活かしていくよう取組みます。
・お客さまからのお褒めのアンケートについては、担当したスタッフに褒賞を与え、動機づけ、意欲を高めるよう努めています。

②　お客さまの声を経営・品質向上に活かす取組み

・当社で車検をご利用いただいたお客さまにアンケートを実施し、私たちの保険案内がお客さまにとって「お役に立ったか」を伺い、率直な声、商品販売に関する疑問点や不明点がないかを確認、当社の幹部会議を通じてあるべき私たちの姿を知り、経営に活用してまいります。

③　ご不満のお声に対する取組み

・保険に関わるお客さまからのご不満のお声は、すべて当社での専用システムに記録し、保険会社を含めて適切に連携、管理しています。案件は解決までの記録だけでなく、再発防止のための改善策を記録、全社で共有し、品質向上に努めています。

私たちは、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険案内にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。

主な取組み

①　お客さまのニーズに基づく商品・サービスのご提案

・私たちは、お客さまの顕在的なニーズだけではなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスをご提案します。

②　適切な保険募集プロセスの確立

・お客さまのご意向把握、比較推奨販売方針・重要事項のご説明などを適切に実施し、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報をわかりやすく丁寧に説明します。
・保険商品のご提案にあたっては、パンフレットや見積書等を使用し、わかりやすいご説明に努めます。

③　お客さまの特性に応じた対応

・ご高齢のお客さまに対しては、複数回の丁寧なご説明の実施や必要に応じてご親族に同席いただくなど、正しくご理解いただくように努めます。
・障がいのあるお客さまに対しては、柔軟かつ丁寧な対応を行います。

私たちは、「クルマの医者」として、自動車整備（内科）、販売（産婦人科）、鈑金（外科）、レッカー（救急車）サービスに、保険も位置付け、お客さまをトータルでサポートします。

主な取組み

①　お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス

・お客さまご自身やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかの確認および見直しを提案いたします。

②　事故時の対応

・お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うとともに、鈑金修理や代車の提供など、お客さまに寄り添った対応に努めています。

③　お客さまを末永くお守りするための態勢構築

・各店舗に保険リーダーとなるスタッフを配置するととともに、保険専門部署を設置し、店舗スタッフの支援やお客さまサポートを行う態勢を整えています。

私たちは、自動車事業を通じて、保険という公共性の高い商品を扱う会社だからこそ、企業としての社会的責任を率先して果たすべきことがあると考えています。保険商品の販売により、お客さまの「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した保険代理店をめざします。

主な取組み

①　無保険車撲滅運動

・車を使用される方が、万が一、保険のご加入がない場合には、その必要性を説明させていただき、保険の加入を強く促します。

②　地域・社会貢献

・例年本社近隣の子供会や盆踊り大会に協賛しております。
・マツド駅前ホコテンプロジェクトや東京外かん松戸インターチェンジ開通プレイベントでは「ボディーに落書きできる車」の提供を行いました。
・2021年度より「こども食堂」に協賛いたします。今後も同様の地域貢献を継続いたします。
・東日本大震災の際には、被災地に当社の代車を無償で譲渡いたしました。
・新型コロナの感染拡大でマスクが不足した際に、松戸市消防局にマスクを無償寄贈しました。
万が一の災害の際には、私たちにできることを考え、被災者の方を支援いたします。

当社は、お客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標として、KPI（※）を設定しています。
取組成果として、各指標の進捗状況を以下の通り報告いたします。
今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組成果を定期的に公表してまいります。
※KPI：重要経営指標（Key Performance Indicator・キーパフォーマンスインジケーター）

①　お客様アンケート

自動車事業（車検・整備、販売、鈑金修理等）を利用されたお客さまへの保険案内の「お役立ち」

②　フロントスタッフの有資格者・率（研修期間中のスタッフを除く）

③　店舗への保険リーダーの配置率